¿Han intentado comunicarse al 911? Si es así, ¿qué pasó durante ese proceso? ¿Contestaron? ¿Pudieron levantar el reporte? ¿Cuánto tiempo tomó? ¿Llegó alguien?
Hace unos días expresé mi frustración en un tuit: “La ‘friega’ de reportar cualquier cosa en el 911: quieren dirección exacta, no bastan referencias ni puntos claves, te pueden estar asesinando y te van a preguntar todo a detalle, seña de que no tienen pinche inteligencia o tecnología que existe desde hace años. TODO PERMISIVO PARA LA IMPUNIDAD”. A partir de ahí se abrió la conversación: “Pareciera que el objetivo no es la reacción inmediata sino retrasar el reporte lo más posible para permitirle escapar a los criminales”, me escribió alguien y no tardó en aparecer otra historia: una persona a la que no la dejaron levantar un reporte porque el incidente ocurrió en un rancho sin calles formales. La instrucción que recibió fue: “métete a Google Maps”. No había nombre de calles ahí tampoco. Se las inventó para poder reportar una emergencia.
No es la primera vez que marco ese número. Lo he hecho para reportar incendios, para alertar sobre niños en situación de explotación e incluso para situaciones de tránsito que difícilmente alguien llamaría porque “no pasa nada”. Y cada vez, sin importar qué tan urgente sea lo que estoy viendo, el sistema responde igual: con un cuestionario: Calle y número exacto. Entre qué calles. Colonia. Como si la emergencia pudiera esperar a que uno llene el formulario correcto.
Eso no es un fallo técnico aislado. Es el sistema funcionando exactamente como está diseñado. Un sistema donde, en medio de una emergencia, lo importante no es reaccionar… sino llenar datos. Si no tienes dirección exacta, no avanzas. Aunque la nomenclatura no exista. Aunque estés reportando algo urgente. Ese no es un error humano. Es un diseño institucional que prioriza el protocolo sobre la acción.
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Y aquí hay muchas cosas absurdas. Porque la tecnología para resolver esto existe desde hace mucho: geolocalización de llamadas en tiempo real, reconocimiento de referencias, mapeo con referencias no formales, triangulación de señal de la llamada sin necesidad de que el ciudadano sepa la nomenclatura exacta del lugar donde está siendo asaltado o donde acaba de ver algo que no debería estar pasando. Incluso sistemas que detectan incidentes sin que alguien marque. Todo eso existe. Todo eso se usa en otros contextos, en otras ciudades, en otros países. Aquí, en Culiacán —una de las ciudades más violentas del mundo— se sigue preguntando “entre qué calles”. Y mientras uno busca cómo explicarlo, el tiempo corre. Y en una emergencia, no es un detalle menor. El tiempo es TODO.
El gobernador Rocha Moya anunció la implementación de un C5 en Culiacán: más cámaras, más tecnología, más capacidad de anticipación. Suena bien. El problema es que ya nos sabemos esta historia: durante el gobierno del ahora flamante embajador en España, Quirino Ordaz, se compraron drones con la misma promesa de modernizar la seguridad. Nunca se integraron realmente a la operación. Terminaron donados por el gobierno de Rocha a la Secretaría de Marina.
Pero ahora la pregunta que no sé si alguien ya hizo o se está haciendo dentro del sistema de seguridad, y es la más obvia: ¿cómo va a funcionar un sistema más complejo si el básico sigue atascado en pedirte el nombre de una dirección, de una calle que no tiene nombre?
Lo que más preocupa no es la ineficiencia. Es lo que produce. Cuando el sistema falla una y otra vez, la gente deja de llamar. Deja de reportar. Aprende que no sirve de nada, que es perder el tiempo. ESTO ES GRAVÍSIMO. Porque la impunidad no empieza cuando un caso no se resuelve, empieza – y se mantiene – cuando el sistema no se activa. Es en estos procesos pequeños, cotidianos, que nadie revisa porque no les interesa o se les olvida, donde se sigue incentivando.
Pueden llenar la ciudad de cámaras (que ha sucedido), se pueden comprar sistemas “inteligentes”, pero si cuando alguien pide ayuda el sistema se detiene, todo lo demás es simulación, y esa simulación tiene consecuencias.
El sentir del ciudadano ante el 911 es claro: el sistema es permisivo para la impunidad. Porque la impunidad no se construye únicamente cuando los casos no se resuelven, sino desde estos pequeños momentos donde el sistema no responde, donde nadie lo corrige: donde el protocolo pesa más que la urgencia, donde el tiempo se pierde. Y mientras eso no cambie, da lo mismo si se llama C4, C5 o como quieran ponerle, porque no sabemos si alguien va a llegar cuando lo necesitemos.
Si realmente se quiere hablar de un C5, entonces hay que empezar por lo mínimo: que el sistema funcione.
Que se acepten reportes con referencias reales, no ideales.
Que se utilice la geolocalización que ya existe.
Que se libere al operador del guión cuando hay urgencia – y la capacitación para hacerlo bien.
Y que se publiquen, con transparencia, todos los indicadores que son claves para mejorar el funcionamiento de estos centros de seguridad: tiempos reales de respuesta, reportes atendidos, resultados.
Porque sin eso, cualquier inversión en tecnología es solo discurso. Y ya no estamos para discursos. Estamos para resultados.
